ネット通販で買い物をしたところ、ヤマト運輸の配送が遅延し、その後の対応に非常に不満を感じました。
お届日時・時間はお任せ注文だったはずなのに、指定しているので保管、とか10/22にお届け予定と表示しているのにその日に届かない・・・とかヤマトが勝手にやっていて、こちらは何も手が出せない、問い合わせすらできないという状態でした。
後に書きますができることは、ドライバーをつかまえてガミガミ言うことだけのようです。最近の大量の荷物で大変なドライバーに負担をかけてもしかたないので、ヤマトに苦情を言うのはやめて、この記事で紹介します。
武漢肺炎（新型コロナ）の影響で、通販での買い物が増えているかと思います。その配送が遅延したり、問い合わせもできなかったり、と面倒なことも起こっているようです。知っておいて損はないでしょう。
ヨドバシで買い物
最近、当方のネット通販利用は、ヨドバシが増えています。送料が無料になるのがその理由です。
なにを買っても送料無料は、ヨドバシくらいじゃないでしょうか。他は、購入金額によって無料になるのがほとんどですが、ヨドバシでは、ドライアイ用の点眼剤544円を買っても送料無料です。
しかも、これらのドラッグは、キリン堂やマツモトキヨシより安価で、店舗訪問よりも安く買えます。店頭まで行くよりも安く、しかも送料無料となると「なぜここを使わない？」と言いたくなるくらいにメリットがあります。
そんなわけで、今回パソコン用のスピーカーと調理用の非接触温度計をヨドバシに注文したのですが・・・・。
日本郵便は普通に届いた
2021年10月20日に注文し、ヨドバシは、2点とも同日発送でした。そうして、翌々日10/22には、注文の1点、非接触温度計が日本郵便でお昼ごろに届きました。ちなみに過去のヨドバシの商品は全部、日本郵便経由で翌日または翌々日に届いています。日本郵便は安心感があります。
ところが、同時に注文したもう1点のスピーカーが届かない。ヨドバシの出荷案内メールによると、こちらはヤマト運輸の宅急便なのです。
ヤマト運輸の遅延
ヤマトからのメールが来ています。
◯◯様
ヤマト運輸をご利用いただきありがとうございます。 ヨドバシカメラ ◯◯ 様からのお荷物を 【10月22日(金) 時間帯希望なし】 にお届け予定です。 以下より、受け取りの日時や場所（コンビニやロッカー）をご指定いただけます。
素直に10/22に届くんだと思って待ちます。
なかなか届かないので、ヤマトのお問い合わせシステムを見にいくと
配達日・時間帯指定（保管中）とありますが、注文時に時間帯を指定した覚えがないので、意味がわかりません。時間帯がわかるのなら、まるまる1日を潰して待たなくても良いのですが・・・。
これは、あとで考えると「お届日指定」はヨドバシの仕様で、「時間帯指定」はヤマトの仕様なのかな？と思います。つまり、ヨドバシは発送後中1日とした方が、確実なのでそのようなお届日予定を自動的に選択している。ヤマトは、「日指定」となると「時間帯指定」を自動的に表示する・・・とかじゃないかと思います。
当初は、そんな事わからず、10/22の昼前くらいからずっと待ちの姿勢になりました。
お届け予定日時：10/22となっているので、10/22はひたすら待ち続けます。ヤマトのお届け時間帯を調べると、いくつかに区切られていますが、最終時間は21時（午後9時）です。
で、21時まで待ちましたが、届かないし、連絡もありません。
途中で、配達日・時間帯指定の意味を知りたくて、何度もヤマトの電話によるお問い合わせにかけるのですが、自動チャットによるお問い合わせを案内され、電話対応を希望すると「大変混みあっています。」で終了してしまい、「そのままお待ちいただくか、再度ご連絡を」もないのです。つまり、ここで電話を切ることになり、何度かけ直しても同じことでした。
自動チャットは、自動でしかなく、
- 集荷依頼
- 受取日時変更
- 受取場所変更
- 再配達依頼
- 配達状況の確認
- 店舗を調べる
- 料金を調べる
などの項目が並ぶだけで、こちらの知りたいことに対応するものはないようです。
ヤマトの対応
途中、インターネットからお問い合わせのページに出会ったので、送り状№を入力し、
- 配達日時指定とはなにか？指定した覚えはない
- 10/22配達予定とのことで21時まで待ったが届かないのはなぜか
などと問い合わせましたが、翌日10/23の午後9時になってもなんの応答もありません。
優秀だと思っていたヤマト運輸がいつからこうなったんでしょう。
顧客との会話を避けているようにしか思えません。まぁ、ヤマトにしてみたら、「仕事をくれるヨドバシとかアマゾンは顧客だが、お届け先はそうではない！」のかも知れませんね。
こうなると、配達に来てくれたドライバーを捕まえて「どうなってる？」と聞くしかないようですが、配送量が増えていると伝え聞く中で忙しいドライバーに負担をかけてどうしようと言うのでしょう。
こちらが知りたいのは、
- 指定してないのに「時間帯指定」と表記しているのはなぜか？見る側が混乱するのだが
- お届け予定日時：10/22とあるから待ってるのに、届かないのは何故？
なのです。
荷物は届いて原因もわかった
10/23、荷物は無事届きました。午前中留守の間に届けに来たようで、「ご不在連絡票」がポストインされていました。再送をお願いして、夕方受け取ると出るとドライバーが
「遅くなって申し訳ないです。昨日配達予定だったのですが・・・。」と言います。
「どうして遅れたの？」と聞くと
「仕分け時に10/23の配達の中に入れてしまった」とのことでした。
「ご不在連絡票」にメモ程度でも謝罪を書いてくれればと思いました。
ミスは誰にもあるんだし、小さいところをほじくり返す気はありません。
ただねぇ、問い合わせに対応できないってのは致命傷じゃないですかね。ネット回線の不具合とか、業者に問い合わせることはたくさんあります。その窓口が混雑しているだろうことも分かります。
でも、今までのこのような問い合わせが、「混雑していて」とのことで、ぶった切られることはなかったですね。
「お電話混雑しております、このままお待ちいただくか、もう一度おかけ直しをお願いします。」と選択肢が与えられ、気長に待つつもりがあれば、待ってもいられるという対応ばかりでしたが、ヤマトは、選択肢が0（ゼロ）です。
「お電話混雑しております、自動チャットをご希望でしたら、ショートメッセージをお送りします」で終わるのです。最初から人的対応はしないことにしている、としか思えません。
こんな企業に未来は無いんじゃないかと思いますが、いかがでしょう？
まとめ
ヤマト宅急便の遅延とその際のヤマトの対応について体験を書きました。一時は、民間の配送業者の中で最優秀との評判だった記憶があるヤマト運輸、どうしちゃったんでしょうね。
現場のドライバーは骨身を削って頑張っていて、仕組みづくりの部分では、雑になっているのじゃないかって気がします。
「10/22お届予定」として届けられなかった、では10/23の「ご不在連絡票」にそのことの謝罪を一言書いてもらえると、すべて片付いて安心できたと思うのです。
ネット通販が増える中で、こんなこともあるんだ、と参考になれば幸いです。
最後までお読みいただきありがとうございました。