スポンサーリンク
職場の悩みの相談サイトを見ていましたら、タイトル通りのお悩みを見つけました。
すでに回答は締め切られています。そこで当ブログで取り上げて見ようと思います。
スポンサーリンク
悩み
その悩みは、相談者の職場で発生しています。
勤め始めて3年経過しているそうですが、ミスがあると、「言ったでしょ」と自分のせいにされてしまう、とのこと。
事例として
・・・新しい取引先への納入時に、お客様指定の納品方法と違いトラブルになった。自社に戻って伝えると「それ、前に言ったでしょ」と返された。「聞いていない」と伝えると「言った言わない」の論争になってしまい、結局こちらのミスになってしまった。こんなことがかなりの頻度で発生してツライ・・・
職場の「あるある」ですね。どこに行ってもこんなことが転がっているのでしょう。
悩みへの回答
サイトでのこの悩みへの回答は、
・・・何かを教えられたら、メモを取り、その内容を復唱する。問題発生時には、そのことを相手に伝える。ただし、「あなたが悪い」と言う雰囲気にはしないように。相手も引っ込みがつかなくなるので・・・
もう1件の回答も「メモを取りなさい」でした。
何を言ってるんだろうと思いましたね。一方的にメモを取るのではなく、職場全体で改善するって発想はないんでしょうか？
言った、言わないの原因
「言った言わない」のモメごとはどこにでもあると思いますが、原因は「口頭連絡」で済ましていることです。
言った方は、言ったつもりになっているだけかもしれません。
聞いた方は、聞き漏らしたのかもしれません。
これって「口頭連絡」で済ましていれば、どちらも同じことをしてしまう可能性があります。
文書にして伝えるようにすれば解決するはずです。
文書にするメリットの1
口頭連絡だと、伝える人と聞く側の人との少なくとも二人が揃わないとできません。
文書ならば、伝える人は自由な時間に文書を作れます。聞く側の人も時間に制約されずに文書を読み、その情報を受取ることができます。
時間的な制約を外すことができると言うことです。
文書にするメリットの2
先にも書きましたが、口頭連絡ではすべて伝えたつもりでいても、抜けがまったくないとは言い切れません。受ける側も隅から隅まで聞いたつもりで、少し聞き漏らしてしまうかもしれません。
文書ならば伝える側に漏れ・抜けがない限り必要なことは文書で網羅されます。
文書にするメリットの3
文書化して、必要に応じてコピーを残して置けば、「言った言わない」の争いになるはずもなく、揉め事の時間が節約できます。
争いによる感情のもつれもなくなります。この結果、不健全な人間関係や環境にならずにすみます。
文書にするメリットの4
例えば、その作業が必要なときに担当者が急に休まなければならなくなっても、文書の所在を連絡すれば、代替者にスムーズに伝えることができます。付随的な指示やアドバイスを電話連絡で行うにしても文書が中心となり、安定した連絡・指示ができるでしょう。
ここが、口頭連絡とは比べものにならないことは、容易にわかるのではないでしょうか。
文書にするメリットの5
もし、似通った作業が発生したら、元の文書を一部修正すれば再利用できる可能性があります。
作業標準や作業指示書などと同等の優れた業務管理文書に匹敵するかもしれません。
文書化の習慣を作る
例えば、部下が一方的にメモを取っても、上司（指示を出した側）は成長しません。
指示・命令を出す側も一緒に改善されなければ不公平だし、根本的な解決になりません。
文書の作り方
文書の内容は、5w1hで考えれば何を書くのか整理できるはずです。
- who：誰が
- what：何を
- when：いつ、いつまでに
- where：どこで
- why：なぜ
- how：どのように
この6項目を考えて書くべきことを拾い出せば、必要なことは書き出せます。
文書にしない場合
大事なことは、文書化するための余裕時間とタイミングです。
仮に、職場で火の手が上がって、「消防に通報」「初期消火」「避難誘導」などの行動の必要に迫られたときに、その行動のための文書を作ってからと思う人はいないでしょう。
仕事の文書も同じことです。間違いをなくすために、できるだけ文書化することを習慣づけますが、緊急の場合は口頭連絡を先に行い、その後余裕が生まれたら追いかけて文書化します。
この結果、文書化できなかったことが原因でミスが発生しても、その緊急性によるものとして次回の
ができます。
次の機会には、文書のレベルを変えよう、とか文書量を調整するとかの方策がとれるでしょう。
職場の改善
「言った言わない」で悩まされたときは、こんなふうに考えて、自分の職場を改善してはいかがでしょう。直接の上司や同僚では、対応してくれないかもしれません。
でも、職場でのミスはどんな形であれ、業績に悪い影響を与えます。先に書いた事例で言えば、新規の顧客に悪い印象を与え、わざわざ顧客の信頼を損ねてしまったような話です。
そんな大事なときに、「言った言わない」の争いを起こし、「これからメモを取る」なんて内向きの対策を選んでいる場合ではありません。
「こんな問題で新規顧客の信頼を失いました。同じ過ちを繰り返さないために、職場内の連絡を可能な限り文書化したいと思います。」
と報告し、上に触れたようなメリットを説明すれば、「面倒だが、その方がよくなる」と賛同する上司や同僚は必ず現れます。
同じようなトラブルに出会ったときは、このように考えてみてはどうかと思います。
まとめ
職場の「口頭連絡」による行き違いと、その結果発生する「言った言わない」の争い、そして結果的に顧客の信頼を失う事例を分析しました。
あなたの職場で少しでも参考になればうれしいです。
最後お読みいただきありがとうございました。
スポンサーリンク
コメント